Lealtad y programas de fidelización

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Por: Beatriz Londoño Giraldo – Consultora Senior Imark

En marketing la lealtad es un tema común pero que muchas veces ni siquiera se define. Hablamos continuamente de clientes leales (o no leales) y algunas veces ni entendemos eso qué es. En esta entrada explicaremos brevemente lo que entiende el Grupo Imark por lealtad del cliente y qué papel juegan, o pretenden jugar, los programas de fidelización en este tema.

Lo primero que debemos saber es que en marketing la lealtad no es concepto tan absolutista como puede entenderse por muchos (no por todos) cuando se habla de relaciones afectivas o de pareja. En este caso, se empieza entendiendo que los clientes son polígamos por naturaleza, es decir, que hay un conjunto de marcas al que son leales. Habiendo dicho esto, podemos definir la lealtad del cliente como un concepto bidimensional en el que se manifiesta una actitud favorable hacia una marca (en comparación con otras) y una serie de comportamientos repetidos (Dick y Basu, 1994), que se presentan a lo largo del tiempo a pesar de influencias situacionales (Oliver, 1999). Dicho en otras palabras, para hablar de lealtad “verdadera” debe haber un componente actitudinal alto hacia la marca, que muchas veces se evidencia en recomendaciones a otros, hablar bien de la marca y tener afectos hacia ella; pero al mismo tiempo el cliente se debe comportar como un cliente leal, lo que quiere decir comprar, visitar el establecimiento, destinar recursos a esa marca, etc.

    Repetición de compras
    Alta Baja
Actitud relativa Alta Lealtad Lealtad latente
Baja Lealtad falseada No lealtad

Fuente: Dick y Basu (1994)

Los programas de fidelización empezaron a surgir a finales de los 90s como una estrategia que permitiera a las empresas (los pioneros fueron las aerolíneas) fortalecer la lealtad del cliente. Estos programas son esquemas de recompensas que buscan reconocer las manifestaciones de lealtad con el fin de reforzarlas (Sharp y Sharp, 1997). Esto es básica teoría conductual del aprendizaje: se busca aumentar la probabilidad de que el cliente se muestre leal al reforzar su comportamiento a partir de incentivos. Esto es, teóricamente los programas de fidelización buscan “fidelizar”. Sin embargo, la palabra “teóricamente” no es accidental. En la práctica muchos programas de fidelización están gestionados de tal manera que desconocen la definición dada en el párrafo anterior sobre la lealtad. No se enfocan en fortalecer las dimensiones actitudinal y comportamental sino que se enfocan exclusivamente en la última, por lo que se pierde su potencial en el fortalecimiento de la relación entre la empresa y los clientes.

Pregúntese si está afiliado a algún programa de fidelización. ¿Hace parte de Puntos Éxito, Puntos Cencosud, Avianca Life Miles, Puntos Colombia (que ahora integra Puntos Bancolombia y Puntos Éxito), el programa de Pepe Ganga, Amigos Juan Valdez, y un larguísimo etcétera? Si su respuesta es sí (que muy probablemente lo será y seguramente a más de uno) pregúntese cuántos de esos programas están reforzando su componente afectivo. ¿Le recompensan por hablar bien de la marca, por querer compartir momentos significativos con ella, por recomendarla, por tenerle cariño o buscan despertar esos afectos? Lo más probable es que no. La mayor parte de estos programas sólo recompensan sus comportamientos, y generalmente esto se limita a las compras, por lo tanto únicamente están cuidando la dimensión comportamental. En este punto se puede preguntar qué tiene esto de malo. El problema real es que considerar únicamente el componente comportamental refleja una lealtad falseada. El cliente “parece” leal, pero no lo es.

Adicionalmente hay un último agravante en la gestión de los programas de fidelización, y es que muchos de ellos no surgen por una estrategia de marketing relacional sino por simple imitación competitiva. Algunas empresas se embarcan en estas estrategias únicamente porque sus competidores también lo hacen.

¿A cuáles programas de fidelización está afiliado? ¿Cuáles son sus favoritos y por qué?

 

Algunos documentos de interés

Dick, A. S. y Basu, K. (1994). Customer loyalty: toward an integrated conceptual framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 22(2), 99-113.

Oliver, R. L. (1999). Whence customer loyalty. Journal of Marketing, 63 (Special Issue), 33-44.

Sharp, B. y Sharp, A. (1997). Loyalty programs and their impact on repeat-purchase loyalty patterns. International Journal of Research in Marketing, 14(5), 473-486.

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Las ventajas de las ruedas: ¿para qué sirve el proceso de mercadeo?

Por: Daniel Naranjo (asesor y docente en temas de mercadeo. Procedimentólogo identificador de brechas  y, a veces, escritor sobre temas de mercadeo)

Si usted ha asistido alguna vez a un curso de marketing la primera clase comenzó con la definición: “Mercadeo es….” Y dependiendo que tanto se actualiza el profesor en su contenido le dio una definición u otra (no, en serio, yo he conocido profesores que comienzan clase diciendo: “Desde 1975, Mercadeo se define como…”)

Hace unos meses en uno de estos textos le conté que el mercadeo se definía como el “proceso para crear y mantener relaciones beneficiosas para clientes y empresas” (si se perdió la explicación pase por aquí.)

Hay una palabra de esa definición que parece sencilla, pero en realidad es un reto enorme: Proceso. ¿Cuál es el proceso de marketing del que habla la definición?

El proceso, sencillito, se resume en 4 pasos:

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Fuente: http://cuartodereblujo.blogspot.com.co/

  1. Entender al cliente
  2. Diseñar una estrategia
  3. Ejecutar la estrategia
  4. Fortalecer la relación

Para que le quede claro, se lo explico con un ejemplo sacado de la vida real:

Conocí a una mujer que me gusta, mucho. Es sexy, inteligente y loca en proporciones normales (lo cual es toda una novedad). Según dicen,  el primer paso es saber qué es lo que ella quiere y necesita, qué es lo que le gusta, qué es lo que desea. En términos de marketing, voy a “entender al cliente.”

No le voy a contar como hice, pero creo que la entendí (Nota: CREO. No se entiende uno a uno mismo ahora para suponer que entiende a otro…) Perdón, me distraje, volvamos. Como ya CREO que la entendí, entonces ahora voy a pensar cómo acercarme a ella. A ella le gustan los libros, entonces voy a leerme el mismo que se está leyendo para tener de qué hablar. A ella le gustan los chocolates, debo buscar alguno. Como a ella le gusta el reguetón entonces…. Bueno, en mi caso si le gusta el reguetón nuestra relación no tiene futuro. En términos de mercadeo lo que voy a hacer es diseñar una estrategia.

Sigamos: ya la entendí, ya diseñé la estrategia, ahora es momento de poner en práctica lo que pensé. “¡Ay, qué casualidad, no sabía que bailabas, y justo encontrarnos en esta clase de baile!”  “ Oye, como supe que te gustaban las flores ¡te traje estas margaritas!” “Yo acabo de terminar ese mismo libro, ¿cómo te pareció?”  En términos de mercadeo: ejecutar la estrategia. Si lo hago bien entonces nos volvemos pareja.

Y ahora a fortalecer la relación. “Ven, leamos juntos.” “¿Salimos a bailar el viernes?” “Encontré una chocolatería buenísima ¿quieres ir?”. En resumen, hacer todo lo que debemos hacer para que nuestra relación mejore. En términos de mercadeo: fortalecer la relación.

El modelo es fácil (de entender por lo menos), pero ha causado un pequeño problema. ¿Cuál es? Bueno, la mayoría de personas y libros representan ese modelo de manera lineal. Primero un paso, luego otro paso, luego otro, y uno más para terminar. ¿Pero sabe qué? Eso es un error. ¡Y uno que sale carísimo!

Imagínese que esa mujer que me gusta, amante del chocolate y los dulces se puso a dieta. (No sé por qué, así son las mujeres). Imagínese además que uno de mis detalles más frecuentes era llevarle chocolate cada vez que llegaba de viaje. ¿Y ahora qué  tengo que hacer? Pues… ¡Cambiar la estrategia! ¡Modificar la aplicación!

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Fuente: http://cuartodereblujo.blogspot.com.co/

En términos simples, acabo de entender que la relación es dinámica, que cambia con el tiempo, y ese cambio debe entenderlo. Porque el proceso de mercadeo no es lineal, es circular.

Entendemos para diseñar mejor, diseñamos para ejecutar adecuadamente, ejecutamos para relacionarnos y esa relación nos debe permitir entender mejor para a diseñar, ejecutar y fortalecer mejor, lo que nos permite entender más para…   Y así hasta el infinito.  Si usted piensa el modelo como lineal entonces al llegar al último paso se cree que ya se terminó la tarea. Se cree que con conseguir la pareja ya no hay nada más que hacer, que se mantendrá básicamente por inercia. Y nada más cierto de la realidad. (Si no me cree, cásese).

Entender esa circularidad no es sólo un asunto útil a nivel conceptual. En la práctica nos permite aplicar el modelo en sí como una herramienta de diagnóstico para los problemas de relación (de pareja o de organización).

Se lo explico con más detalle: como el modelo es circular eso implica que existen 4 brechas.

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Fuente: http://cuartodereblujo.blogspot.com.co/

La brecha del entendimiento

Es la brecha más común de todas. Consiste en no saber qué es lo que el cliente quiere. Conozco muchísimos casos de estos. Empresas que se crean porque el gerente quiere algo y supone que como él lo quiere todos los demás lo querrán. Empresas que creen que el cliente quiere una cosa cuando en realidad lo que quiere es otra. Esa es la brecha cuando uno cree que lo que la pareja quiere es salir a comer pero en realidad lo que ella quiere es que cocinemos juntos. Es la de los almacenes de electrodomésticos que pensaron que los estratos bajos querían televisores más baratos cuando en realidad lo que querían era televisores más asequibles (no es lo mismo).

La brecha del diseño

Supongamos que comprendemos lo que el cliente quiere, pero, a la hora de aplicar ese deseo nos equivocamos y diseñamos de manera equivocada. Entendimos que la pareja quiere salir a comer, pero la llevamos a comer a un restaurante en la que nosotros mismos hacemos la comida durante 2 horas. Es la que pasó cuando se inventaron la cerveza Brava, esa que servía para la parte más pesada de la rumba pero que con sus 7 grados de alcohol con tomarse una sola ya se acababa la fiesta.

La brecha de la aplicación

Imaginemos que comprendemos adecuadamente y que diseñamos adecuadamente. A veces los problemas están en la ejecución como tal. Esa es la que pasa cuando le hacemos la comida a la pareja en la casa, pero no revisamos que la salsa estaba vencida o que nos faltaba un ingrediente clave para la comida; ejecutar sin tener los implementos o la preparación para cumplir lo diseñado. Lo mismo que con los supermercados que deciden poner 15 cajas registradoras para que todo el mundo que merca salga rápido, pero 8 de ellas no tienen cajeros disponibles. Eso es entender bien, diseñar bien, pero ejecutar mal.

La brecha de la relación

Es la brecha de no saber qué hacer con los clientes, de no saber cómo mejorar la relación. Es la que pasa cuando usted no se interesa por las cosas de su pareja, no hace nada porque ella se sienta feliz, no hace nada por mejorar la relación. Es la que ocurre en las empresas de telefonía móvil que no se interesan por el cliente, que no saben si requiere más o menos minutos en su plan, si consumen más o menos gigas del que tiene su plan. Eso es no saber relacionarse.

Esas son las brechas. No entender lo que el cliente pide, no diseñar según lo que él requiere, aplicar mal lo diseñado y por último no saber relacionarse.

Cuando uno aprende el proceso descubre con facilidad dónde está el error real en la organización (o en la forma en que creamos y tratamos de mantener relaciones), y una vez encontrado, se pueden tomar cartas en el asunto para corregirlo.

Alpina, Haceb y la caridad con uñas

Por: Daniel Naranjo (asesor de empresas, docente, y en días como hoy opinólogo experto.)

Hace muchos años escuché a alguien decir que “… eso es un lulo envenenado”. La frase me sonó extraña así que debí pedir explicación. Según me dijo era la forma que tenía de decir que aquello era un regalo envenenado, “un obsequio que aunque a primera vista parece bastante dulce en realidad tiene algo por dentro que hace ver que no todo en él es sano”.  Es lo que hacen los bancos cuando llaman a ofrecerte una nueva tarjeta de crédito pre aprobada, o a decirte que te ponen las cuotas a 36 meses para tu mayor comodidad… Parece dulce, pero siempre trae dentro veneno.

En Antioquia hay una frase parecida: Caridad con Uñas. Y para ella tengo un par de ejemplos que contarle que recién pasaron hace unos días (26 y 27 de mayo para ser más precisos).

Por un lado está Alpina

El 27 de mayo lanzó una campaña para conmemorar el Día Mundial de la Leche. Campaña con vídeo, hashtag, y todo lo que suele usarse en estos tiempos de redes.  La intención es bien bonita: regalar leche para los niños en la guajira, una zona del país en la cual escasea el agua y también la leche. El vídeo no es gran cosa, pero alcanza a emocionar.

El asunto es que una cosa es la intención y otra la acción. Aquel gesto, que podría verse hermoso por lo que es, tiene un asterisco que (en defensa de quien inventó la campaña), no está escrito en letra pequeña:

“Se contarán únicamente los compartidos desde las 3:00 pm del 27 de mayo de 2017 hasta las 11:59 pm del 1 de junio de 2017 y se donarán hasta 10.000 unidades de bolsas de leche. El número de compartidos que se tendrán en cuenta son ÚNICAMENTE los compartidos de este video OFICIAL que está subido en el fan page oficial de ALPINA.”

Por lo menos yo, cuando leí eso, recordé lo del lulo envenenado. La intención que al principio se lee, la que hace que uno se enamore de las marcas, desaparece cuando se descubre que simplemente era un artificio, que la intención no era ayudar a una zona del país que claramente necesita ayuda sino simplemente conseguir likes y “me gustan” en su sitio.

Y, te pone más triste, cuando descubres que las bolsas de leche no son de litro, sino de 200 ml (que no es lo mismo que  ML que es una sigla diferente y que si algún abogado quiere aproveche para que demande a Alpina por publicidad engañosa porque eso significa muchísima leche más que harta falta hace. Sería su buena opción del año.  Para los curiosos: ml es mililitro 10−3, ML es  MEGA litro 106).

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Por otro lado está Haceb

El 26 de mayo, un día antes, lanzó una campaña social. Esta vez no es para la Guajira sino para Mocoa, población afectada hace poco por un desastre natural

También hay vídeo y hashtag, y todo lo demás:

https://www.facebook.com/Hacebcontigo/videos/1346486505437918

haceb

También aquí hay un asterisco, bueno, además del evidente, pero este sí escrito donde nadie mira, por allá en las condiciones y restricciones:

“5. Haceb y Fundación Haceb tienen disponibles 20 neveras CONSERVADOR 150 CE 1P TI para donar a las familias de Mocoa, por lo tanto, se dará por finalizada la campaña una vez se alcancen 2.000 Compartidos (Shares) al post mencionado en el punto 1.”

Ambos casos son tristes. Ambas empresas, Alpina y Haceb han realizado previamente donaciones. Ambas han hecho acciones hermosas por el bienestar de empleados y sociedad, conozco y he hecho difusión de más de una de ellas. ¿Y entonces? ¿Por qué ahora mostrar uñas, garras y veneno? ¿Por conseguir un “me gusta”?

¿Vale la pena tirar por la borda los esfuerzos existentes por simplemente conseguir un like?

Apréndase una respuesta fácil: No, no lo vale. Nunca vale.  

Vivimos tiempos difíciles. Las marcas, más que nunca, están llamadas a ser responsables en su comportamiento, a no sólo tener un afán comercial sino también a social. Las marcas, más que siempre, están llamadas a hacer del mundo un lugar mejor. Y eso es algo que nunca se consigue cuando actuamos con caridad con uñas.

Espero esta opinión llegue a los ojos de ambas mesas directivas y ayuden a sus gerentes a recordar algo:

Hacer marketing no es aprovecharse de las desgracias de los otros para quedar bien, y menos en momentos como los que vivimos. El afán comercial no justifica todo. El riesgo que corren empresas como éstas de que acciones así se vuelvan en su contra es ENORME (así, con mayúscula). En el afán de likes se pierde reputación. Y si lo que se quiere es vender (o productos, servicios, o empresas), la reputación importa.

Recuerden siempre que aquellos regalos que se dan con las manos abiertas y libres de veneno siempre traen una recompensa: La gratitud. Y en marketing, como en la vida, la gratitud es la memoria del corazón.

McDonald’s: Gracias Maestro!

Una vez más McDonald’s hace un excelente ejercicio creativo para dar a conocer su Maestro Burguer a través de una campaña que integra una experiencia en tienda a través de la publicidad. Lamentablemente no todos los clientes disfrutarán en vivo y en directo la música personalizada de esta maravillosa orquesta, pero todos compartimos un pedacito de la experiencia a través del vídeo, o ¿no?.

Este comercial nos hace recordar que muchas veces al diseñar las experiencias tendemos a llevar nuestra creatividad hacia el punto y momento de compra, mas por fuera de este espacio hay múltiples alternativas para proponerlas. Como en este caso puntual, es posible generar experiencias para usted a través de la publicidad, siendo espectador de la experiencia de otro.

¿Conoces otros ejemplos de otras marcas que proponen experiencias a través de la publicidad?

Netflix: ¿Te comprometes conmigo?

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Por estos días, dos spots empiezan a rodar por las redes sociales conquistando a más de uno, estos además de ser divertidos develan algunas de las estrategias de marketing de la gran compañía detrás de ellos: Netflix. Los comerciales nos muestran una pareja que decide comprometerse, tal vez no en matrimonio, pero sí a ver una serie completa juntos. Veamos.

Ahora, ¿de dónde proviene esta inteligente idea que se teje a través de unas “sencillas” pero creativas historias? En la nueva ola publicitaria, algunas campañas más que otras ameritan además del tiempo para disfrutarlas, compartirlas o hablar de ellas, preguntarnos: ¿esta publicidad es resultado de un ejercicio creativo o proviene de un conocimiento claro del cliente? Para esta ocasión, seguramente no se trate de lo primero, sino que Netflix ha investigado su mercado, se ha acercado a su consumidor latino y ha comprendido los contextos de uso de su servicio.

Sus anuncios para San Valentín se concentran en los nuevos compromisos entre parejas amorosas, en cómo la experiencia de servicio que proponen se entrecruza con aquellos momentos importantes que se comparten cuando estás con alguien. Los actores escogidos nos revelan, por la búsqueda de afinidad por edad, la generación que buscan cautivar: los millenials.

Te invitamos también a ver los anuncios de San Valentín de Netflix USA, para que compares y evidencies que sus estrategias de comunicación son claramente diferenciadas.

Experiencias de trabajo: AboutMe

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Desde hace algunos meses, Imark se enfrenta a uno de los retos más deseados por los grandes profesionales del mercadeo, el acompañar el proceso de desarrollo de una nueva oferta de valor para una organización. AboutMe ha sido ese proyecto que ha abierto las puertas tanto para liderar el diseño y creación de una propuesta nueva y fresca en el sector de la moda sino también para acompañar la orientación estratégica a tomar para la inserción efectiva de la misma en un mercado tan complejo y diverso.

Esta historia comenzó con una investigación de mercados que permitió identificar un segmento que fuera atractivo para la marca y conocer sus características en términos sicográficos (estilo de vida) así como sus motivadores. El rastreo de referentes (diseñadores, blogger, instituciones y gremios de la moda) fue también crucial para determinar los atributos y beneficios que reflejaría la marca. A partir de dicha información y otros elementos asociados al mercado, se pudo crear una oferta de valor que fue probada y validada con los públicos de interés quienes compartieron sus opiniones sobre los envases, aplicadores y colores de su preferencia.

Hoy AboutMe ya cuenta con una colección Primavera-Verano 2017 (de 25 tonos de esmaltes) que será presentada oficialmente en el mes de febrero mostrando las tendencias de colores para el primer semestre del año. Pero eso no será todo. Sabemos que un elemento indispensable para las marcas, especialmente en el sector de la moda, es el innovar y ser referentes en el mercado, por tanto todos los clientes AboutMe podrán disfrutar de una campaña Otoño -Invierno y otras colecciones especiales donde los colores, las texturas y la actitud marcarán la diferencia.

Si quieres saber más de este trabajo y de las sorpresas que traerá AboutMe, contáctanos.

Canvas: herramienta para modelar tu negocio

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Modelo Canvas

Por: Emprendedores.Es

Existen varias metodologías y herramientas que explican cómo diseñar un modelo de negocio, pero “The Business Model Canvas” creado por Alexander Osterwalder permite  de forma gráfica y sencilla acercarse a un modelo fácil de entender. Como explica Osterwalder en el libro Generación de modelos de negocio, de Ediciones Deusto (Grupo Planeta), “la mejor manera de describir un modelo de negocio es dividirlo en nueve dimensiones básicas que reflejen la lógica que sigue una empresa para conseguir ingresos“.

Como se ve en la imagen superior, la parte derecha es la que hace referencia a los aspectos externos a la empresa y al entorno y se compone de los siguientes bloques: segmento de mercado, propuesta de valor, canales, relación con clientes y fuentes de ingresos. En la parte izquierda del lienzo se reflejan los aspectos internos de la empresa como asociaciones clave, actividades y recursos clave, y estructura de costes. Estos nueve módulos cubren las cuatro áreas principales de un negocio: clientes, oferta, infraestructuras y viabilidad económica.

En nuestra experiencia como consultores, en proyectos en los que hemos acompañado a un sin número de emprendimientos en etapas tempranas, Imark se ha encontrado con algunos nuevos empresarios que dirigen sus esfuerzos iniciales en algunas actividades más operativas y menos estratégicas, como por ejemplo la de buscar contactos o validar sus meras ideas de “productos o servicios”  con algunos referentes personales  sin ser necesariamente su público objetivo, el argumento… ¡es que necesitamos empezar a vender ya, el producto esta listo! Este afán conlleva a que posteriormente se enfrenten a un obligatorio replanteamiento o un reproceso (para adaptar lo que creerían era una propuesta que iba a ser bien percibida en el mercado), que por lo general resulta en pérdidas de tiempo y dinero.

¿Es entonces la propuesta de valor más importante? Ambos –propuesta de valor y cliente– se necesitan como el oxígeno para respirar. No obstante, los clientes son el centro de cualquier modelo porque sin clientes no hay negocio (esto puede parecer algo muy obvio pero  no se suele tener muy en cuenta en la construcción y validación de un modelo de negocio). La causa de esta situación comúnmente está asociada a que muchos proyectos nacen enfocados a productos o servicios y no al cliente mismo. Y eso ¿qué riesgos implica?  Joan Riera profesor de la profesor de Esade afirma que si bien tu idea puede ser maravillosa –o parecértelo a ti–, puede resultar sin ningún interés comercial, por ejemplo: proyectos muy orientados al cómo lo voy a hacer, qué funcionalidades ofreceré… proyectos muy enfocados a producto. La principal causa de fracaso en este sentido, consideran muchos, es aquella vinculada a la falta de validación: “Estamos enamorados de nuestro invento, pero no hay nadie que quiera pagar por ello, porque no cubre ninguna necesidad ni soluciona ningún problema. Por eso, lo primero es encontrar un cliente y una propuesta de valor ajustada para ese cliente” expresa Riera.

La obsesión por encontrar clientes no debe llevarte a disparar a diestra y siniestra, pensando en que cuanto más abarques, mejor. No creas que tus clientes sean todos. Inicialmente, focaliza, y ya habrá tiempo –según evolucione la empresa– para ampliar y/o cambiar los segmentos de clientes. “Lo ideal es buscar un nicho especifico, cuanto más cerrado, mejor, porque un nicho resuelve la necesidad de un grupo muy concreto, normalmente no muy bien atendido y el cual suele estar dispuesto a pagar por ello”. Una vez identificado es hora de conocerlo tan profundamente como sea posible. Para cumplir con este objetivo es momento de mencionar la siguiente herramienta propuestas por Osterwalder, se trata del Mapa de Empatía, una herramienta que nos obliga a “ponernos en el lugar de nuestros clientes/usuarios potenciales” con el objetivo de identificar realmente las características que nos permitirán realizar un mejor ajuste de nuestra oferta de valor y sus necesidades o intereses, en términos generales dicha herramienta busca conocer las siguientes variables:

  • Qué ve: cuál es su entorno y cómo es; qué amistades posee; qué propuestas le ofrece ya el mercado.
  • Qué dice y hace; cuál es su actitud en público, qué aspecto tiene; cómo se comporta, qué contradicciones tiene.
  • Qué oye: qué dicen (o le dicen) sus amistades, su familia, su personal, sus jefes o jefas, las personas influyentes de su entorno; a través de qué canales multimedia le llega la información.
  • Qué piensa y siente: qué es lo que realmente le importa; cuáles son sus principales preocupaciones, inquietudes, sueños y aspiraciones.

Para Imark es significativo entonces destacar la importancia de mantener un pensamiento estratégico antes que operativo, es por esto que les expresamos la importancia de definir y utilizar herramientas como las que en esta ocasión les hemos compartido con el fin de agilizar y determinar de una manera más objetiva  practica la definición de su propuesta de valor. En próximos post estaremos explicando en detalle cada uno de los elementos del modelo.

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Publicación:  17/01/2016