¿Qué es la lealtad de marca?

lealtad-marca

Por: Stefany Ramírez Zea- Consultora junior

En la actualidad, las organizaciones se enfrentan al desafío de establecer vínculos  estrechos con sus clientes y lograr que éstos perduren en el tiempo, lo cual es cada vez más difícil debido a la diversidad de productos que se ofrecen en el mercado y el mayor acceso a la información que tienen los consumidores. Las diferentes actividades llevadas a cabo por la competencia, como descuentos y estrategias de mercadeo agresivas, hacen que este reto sea aún más difícil.

La lealtad de marca, es uno de los factores que más ayuda a explicar por qué los consumidores eligen una marca u otra entre todas las opciones que ofrece el mercado. Según Jensen y Hansen (2006), las organizaciones que cuentan con más clientes leales, tienen una alta participación en el mercado, lo cual se traduce a su vez en una mayor rentabilidad. Esto explica, en parte, el interés creciente que se evidencia hoy en día por el estudio de este tema.

La lealtad de marca se puede entender, siguiendo a Day (1999, p.42 ), como “una sensación de afinidad o adhesión a los productos o servicios de una firma”. Asimismo, Keller (1993) y (Oliver, 1999), adicionan que para que haya lealtad debe haber un aspecto actitudinal (actitud positiva hacia la organización) y otro comportamental (repetición de compra). Por esta razón, el grupo Imark, basándose en la definición de Dick y Basu (1994), proponen que la lealtad de marca puede ser entendida como la relación entre la actitud relativa hacia una entidad (marca, servicio, tienda o vendedor) y el comportamiento de compra repetitivo.

Dick y Basu (1994), entienden la lealtad como un concepto multidimensional, la cual se pueden entender a partir de la siguiente matriz, donde se identifican los diferentes niveles de lealtad, en términos de actitud relativa y repetición de compra.

niveles-de-lealtad

Niveles de lealtad de marca – Fuente: Dick y Basu (1994)

En la tabla anterior, se evidencia que a mayor repetición de compra y una actitud relativa alta hacia la marca, existe una alta lealtad por parte del consumidor. Por otra parte, a menor repetición de compra y una actitud relativa baja hacia la marca, no existe lealtad por parte del consumidor.

Como se mencionó anteriormente, las organizaciones están constantemente buscando estrategias para que sus clientes sean leales, debido a que esto se traducirá en mayor rentabilidad. Para ello, una de las maneras más efectivas de lograr lealtad, es creando productos que representen un alto valor para los clientes y generar experiencias de compra diferentes.

El siguiente vídeo, muestra como en 2012 el banco Barclays le dio a sus clientes la posibilidad de personalizar sus tarjetas débito, haciendo de un trámite simple, una experiencia agradable.

 

Referencias

Anam, H., & Faiz, R. (2016). An empirical examination of brand loyalty via customer deligth in Pakistan. Journal of Management and Research, Vol. 3(Nº1), pp.2.

Day, G. S. (1999): Comprender, captar y fidelizar a los mejores clientes. The market driven                       organization. Ed. Gestión 2000, S.A. Barcelona

Dick, A., Basu, K. (1994): «Customer Loyalty: Toward an integrated conceptual framework».    Journal      of the Academy of Marketing Science, vol. 22 (Nº 2), pp. 99-113.

Jensen, J., & Hansen , T. (2006). An empirical examination of brand loyalty. Journal of Product & Brand Management, Vol. 15(Nº.7), pp. 442-449.

Keller, K. L. (1993). Conceptualizing, measuring, and managing customer-based brand equity. Journal of Marketing, Vol. 57(Nº1), pp. 1-22.

Oliver, R. L. (1999). Whence customer loyalty (Vol. Vol. 63 (Special Issue)). Journal of Marketing.

 

Anuncios

2 comentarios en “¿Qué es la lealtad de marca?

  1. Lealtad de clientes es un término nuevo que han ido adoptando las compañías. En tiempos pasados las empresas no se preocupaban por los clientes debido a que eran las únicas productoras de bienes y/o servicios; en la actualidad, existe un consumismo masivo que los clientes al momento de utilizar los bienes y/o servicios esperan que estos superen sus expectativas, por ende las empresas han utilizado diferentes estrategias en las cuales sus prioridades son las necesidades y la superación de las expectativas que tienen los clientes, para que así lograr estos se sientan familiarizados con la empresa.

    Me gusta

  2. Las empresas y compañias no solo se deben enfocar en el mero intercambio de bienes-servicios/dinero, ssus esfuerzos deben ir enfocados en que sus clientes no tengan razones para dudar cuando vayan a usar un servicio o comprar un bien, en que su empresa es la indicada. La lealtad debe ser un objetivo fundamental en toda compañia, y se debe esforzar por alcanzarla.

    Me gusta

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s