El CRM y la conquista del cliente

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Por: Silvana Correa Henao – Consultora máster Imark

Para que sea posible una aplicación eficaz del marketing relacional se hace necesario apoyarse en herramientas tecnológicas que faciliten la generación y ejecución de las estrategias.

En la práctica, las empresas han estado implementando sistemas de gestión de relaciones con sus clientes mejor conocidos como CRM por sus siglas en inglés Customer Relationship Management, que apoyados en el uso de tecnologías de la información y las telecomunicaciones, buscan facilitar la entrega de un servicio personalizado y aumentar la retención de clientes (Naros, 2007).

La industria hotelera, debido al aumento de la competitividad, busca diseñar servicios cada vez más personalizados, por lo que es común encontrar ejemplos claros del uso del CRM para generar experiencias significativas a sus clientes como es el caso de las cadenas hoteleras Marriot y Four Seasons.

Marriot a través de su programa Spirit to Serve, basado en tecnologías de la información busca entender las necesidades individuales de cada cliente y así generarles propuestas que les representen valor para construir relaciones de largo plazo.

Por su parte el hotel Four Seasons, se ha caracterizado por buscar nuevas formas de relacionamiento con sus clientes, por lo que en 2015 hizo el lanzamiento de una aplicación móvil que facilitaría el proceso de creación de experiencias personalizadas de servicio.

La importancia de gestionar las relaciones con los clientes se hace cada vez más relevante, por lo que el grupo Imark busca resaltar que para generar relaciones duraderas con los clientes es necesario comprender, diseñar e implementar experiencias valiosas en sus interacciones de marca.

 

Referencia

Naros, M. J. (2007). Segmentación de mercados de consumo con criterios relacionales. Universidad Complutense de Madrid. Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales. Departamento de Comercialización e Investigación de Mercados.

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One thought on “El CRM y la conquista del cliente

  1. La tecnología es un gran aliado a la hora de relacionarnos con nuestros clientes, pues mediante estas plataformas podremos tener un servicio mas personalizado que a nuestros clientes les encantara. El CRM es una gran herramienta para ayudar a cumplir nuestros objetivos frente a las necesidades del cliente.

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