Los vídeos: la revolución de la publicidad móvil

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Fuente: ElIngransigente.com

Hoy es muy común disfrutar de nuestros contenidos favoritos en  casi cualquier espacio: en la casa, en el trabajo, en una reunión con amigos, en el parque, etc.; el tener un dispositivo móvil a la mano ha facilitado esta interacción y creado nuevas formas de comunicación con las marcas. Según IAB Brasil, los latinoamericanos pasan 5,2 horas por semana viendo vídeos en sus dispositivos móviles, mientras que la cifra es un poco mayor en el caso de la televisión tradicional y paga, con 5,4 horas por semana.

Adaptándose a este creciente comportamiento de los usuarios, los anunciantes están buscando distribuir contenidos audiovisuales más atractivos e innovadores en plataformas diversas, partiendo de estrategias de segmentación más sólidas. Todo parece indicar que los vídeos en dispositivos móviles están revolucionando la publicidad tras el incremento de su consumo en línea, gracias a la facilidad de los formatos existentes para ser reproducidos por cualquier plataforma móvil, estimulados por las principales plataformas sociales del mundo como Facebook, Youtube, Netflix y Snapchat; y servicios de vídeo como Periscope y Facebook Live.

Otro cambio que ha aparecido en escena es el anuncio vertical, una mejora hecha por Snapchat que básicamente readapta los anuncios de televisión a las pantallas de los móviles, lo que permite que las plataformas que ofrezcan sean más competitivas. Facebook y Youtube no se han quedado atrás, ambas compañías han presentado nuevos formatos de anuncios más allá de su propia aplicación y sitio web, y con una duración mucho más corta.

Con este panorama, estamos a puertas de una revolución en la que los anunciantes harán mayores inversiones en publicidad móvil que en cualquier otra plataforma, no obstante el éxito no está asegurado ya que para algunos consumidores hasta los anuncios más atractivos pueden resultar intrusivos o poco relevantes.

Mira este vídeo del programa online Digital Futures, quienes en 2014 ya predecían el auge de la publicidad móvil y daban algunas recomendaciones para sacarle partido.

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Service Blueprint: construyendo experiencias memorables

Por: Sara Peláez Bustamante – Consultora Junior

Para desarrollar estrategias de marketing exitosas es necesario que las compañías se esfuercen, notablemente, por comprender la manera en cómo los consumidores experimentan las marcas ya que en este proceso no sólo influyen las sensaciones y los sentimientos  sino también los conocimientos y respuestas que tiene un consumidor frente a la marca como tal.

Desde que el consumidor tiene algún tipo de interacción con el servicio se desarrolla la experiencia, ya sea directa o indirecta. Las experiencias de marca son diferentes para cada consumidor, es decir, son subjetivas ya que un mismo estimulo no es percibido por todos de la misma manera, para unos pueden ser positivas e incluso desarrollar en su mente una buena imagen de marca, pero para otros pueden ser experiencias negativas.

Al ser conscientes que los consumidores pueden tener experiencias no tan satisfactorias, se pueden generar diferentes interrogantes al interior de las compañías como lo son: “¿de quién es la culpa si presentan quejas del servicio?¿cómo podemos identificar los puntos en los que fallamos? ¿cuáles son los factores a tener en cuenta a la hora de diseñar la prestación de nuestros servicios? ¿por qué los consumidores no  vuelven a realizar compras con nosotros? ¿cómo nos podemos organizar para prestar mejor nuestros servicios? ¿qué podemos hacer para generar una percepción positiva con nuestros clientes?, entre otras preguntas.

Es por esto que una marca se debe enfocar en cada una de las interacciones que tiene con sus consumidores, ya sea física, virtual o mental, identificando en cada momento de verdad esas acciones que se deben potencializar y que además pueden marcar la diferencia frente a la forma en cómo el cliente percibe la calidad del servicio.

Existen diversas herramientas de apoyo que sirven para resolver los interrogantes antes planteados y crear experiencias del servicio que sean memorables, una de ellas es conocida como Service Blueprint o diagrama del servicio, que permite identificar los procesos y recursos necesarios para la prestación de un servicio a partir de la descripción detallada de la evolución del servicio y de las interacciones que se dan en él (puntos de contacto) con el fin de lograr la satisfacción del cliente, el alcance de las metas de la compañía y la eficiencia a la hora de prestar el servicio.

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Tomado de: Service Blueprinting, a practical technique for service

 

El Service Blueprint es un modelo que se crea teniendo como foco a los clientes, por lo tanto se puede utilizar para diseñar servicios nuevos o para mejorar servicios en los cuales intervienen muchas personas o canales para proporcionar una experiencia unificada. Esta herramienta, además, permite representar el punto de vista del cliente frente al proceso y a los prestadores del servicio mostrando 4 componentes: la evidencia física que son todos los bienes materiales con los que el cliente se encuentra y que puede influir en su percepción sobre la prestación del servicio; los puntos de contacto visibles entre clientes y empleados donde se encuentran las acciones de los clientes como parte fundamental para la construcción del modelo y las acciones de los empleados de cara al cliente; las acciones no visibles por el cliente realizadas por los empleados como correos electrónicos o llamadas telefónicas; y finalmente, se encuentran  los procesos de apoyo para lograr que la interacción que se realice sea la adecuada.

Los consumidores comienzan a construir historias con las marcas, percibiendo valor en los diferentes momentos que la componen, por tal motivo las compañías deben ser conscientes que no solo el momento de la compra es crucial sino que cualquier punto de contacto se puede convertir en un momento crítico, teniendo solo una oportunidad para construir una percepción positiva de la marca y llevar al cliente a vivir una experiencia memorable, la cual quiera volver a vivir.

 

Bibliografía

  • Brakus J, Schmitt B y Zarantonello L. (2009). Brand Experience: What Is It?. How Is It Measured? Does It Affect Loyalty?.
  • Bitner, M., Ostrom, A. y Morgan, F. (2008) Service Blueprinting: A Practical Technique for Service Innovation.

Ciclo de servicio y momentos de verdad

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Restaurante Luna-  Bogotá

Por: Luisa Restrepo Villa – Consultora Junior Imark

Porque comer es uno de los placeres que más disfrutamos, hoy la comida será nuestra excusa para preguntarte si alguna vez te has detenido a pensar sobre lo qué es el ciclo de servicio y los momentos de verdad… si aún no lo has hecho, te invitamos a que conozcas un poco más de estos términos… y por supuesto, a que pienses en las comidas que más disfrutas

Sabemos que el servicio juega un papel crucial dentro del marketing, por eso queremos explicarte un poco en qué consiste el ciclo de servicio y qué son los momentos de verdad.

En primer lugar tenemos que el ciclo de servicio es el conjunto de momentos en los cuales el cliente interactúa con una marca/empresa, estas interacciones son representadas en un mapa de servicio, el cual permite tener una panorámica general de las diferentes experiencias que el cliente puede llegar a tener con la marca antes, durante y después de la compra de un producto o servicio. A toda esta secuencia de momentos los llamamos momentos de verdad, pues son experiencias significativas para la relación cliente-marca; aunque es importante resaltar que algunos momentos de verdad son críticos, ¿por qué críticos? Pues bien, la respuesta es simple, porque según el tipo producto o servicio hay situaciones específicas que determinarán que el cliente adopte una postura positiva o negativa frente a la marca.

Ahora hagamos un ejercicio mental, así podrás entender mejor este tema. Para comenzar, piensa en un restaurante que te guste y a continuación te mencionaremos algunos momentos de verdad que puedes experimentar durante el ciclo del servicio, necesitamos que pienses cuál fue o cuál ha sido tu percepción de esos momentos de verdad.

  • Sigues al restaurante en Instagram y en Facebook

¿Por este medio te puedes enterar de las promociones, eventos o celebraciones especiales? ¿Puedes ver fotos de los diferentes platos y conocer la opinión de otros clientes respecto al lugar?

  • Llamas a hacer una reservación.

¿Te contestan rápido? ¿La persona que te atiende es amable, te ofrece alternativas que se acomoden a tu disponibilidad?

  • Llegas al lugar y necesitas parquear.

¿El sitio tiene las instalaciones necesarias para parquear?, ¿Debes caminar mucho entre el parqueadero y el restaurante?

  • Entras al lugar y te dan una mesa

¿Te sientes cómodo con la iluminación, las sillas, la música de fondo?

  • Te entregan la carta

¿Es fácil de leer?, ¿tiene letra clara?, ¿describe cada uno de los platos, el precio, los ingredientes?

  • Esperas a que te lleven el pedido a la mesa.

¿El servicio es rápido o debes esperar mucho tiempo para que te sirvan lo que ordenaste?

  • Es tiempo de comer

¿Recibes lo que esperabas?, ¿te gustan las texturas y los olores?, ¿te gusta el sabor?

  • Es tiempo de pagar

¿Debes esperar mucho tiempo para que te entreguen la cuenta?, ¿solo puedes pagar en efectivo o puedes utilizar tarjeta?

Como te podrás dar cuenta, estos son tan solo algunos momentos de verdad que hacen parte del ciclo del servicio, y algunos de ellos son críticos comparados con otros, es decir, son momentos que tienen un mayor peso y son decisivos para el cliente; por ejemplo, el momento en que finalmente disfrutas del plato que ordenaste es crítico frente al momento en que revisas las publicaciones del restaurante en Instagram, pues aunque ambos son momentos de verdad, seguramente el primero influirá mucho más en la relación que puedas tener con la marca que el segundo, por eso en Imark resaltamos la importancia de diferenciar esos momentos de verdad críticos.

Por otro lado es importante tener en cuenta que existen cuatro momentos de verdad aplicables a las ofertas tangibles, estas cuatro definiciones son resultantes de una fusión entre lo académico y lo práctico, el siguiente cuadro te resume cuáles son esos cuatro momentos, pero si quieres conocer un poco más de cada uno, en la parte inferior te compartimos una breve definición de cada uno ellos.

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Cortesía Planimedia.es

El momento de verdad cero o ZMOT (Zero Moment of Truth), es un término que fue introducido en 2011 por Google y hace referencia al momento en que las personas toman su portátil, celular, o cualquier otro dispositivo y comienzan a buscar información sobre un producto que piensan comprar o que les gustaría comprar. Este momento de verdad representa una revolución en la forma en que lo usuarios o clientes toman decisiones acerca de las marcas que compran.

El primer momento de verdad o FMOT (First Moment of Truth), fue acuñado por P&G (Procter & Gamble), y hace referencia al momento en que los clientes se paran frente a la estantería de un punto de venta, ven un producto, se forman impresiones frente a este y allí deciden si comprar esa marca o la de la competencia.

El segundo momento de verdad o SMOT (Second Moment of Truth) también fue introducido por P&G como una “reflexión más profunda”, y hace referencia a la situación en la que los consumidores usan un producto y obtienen una experiencia agradable y memorable, o por el contrario una experiencia negativa; a partir de esta experiencia el cliente decide si comprará o no nuevamente el producto.

Y existe, un tercer momento de verdad TMOF (Third Moment of Truth), el cual hace referencia al instante en que la experiencia de uso se cataliza en una emoción, curiosidad, pasión, o incuso en rabia; estas sensaciones permiten que el cliente hable positiva o negativamente de la marca.

De interés

Si quieres aprender más sobre este tema visita alguno  de estos sitios web:

#HistoriasDeMarketing: Dumb Ways to Die

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Por: Sandra Lorena Restrepo – Consultora senior Imark

En Imark creemos que la creatividad para hacer marketing es indispensable, siempre y cuando esta esté acompañada de metodologías apropiadas para lograr hacer complementos que impacten los resultados. Es por esto que hoy queremos compartirles un caso de éxito de cómo una campaña publicitaria logró no sólo el objetivo de posicionar su mensaje principal en la mente del público objetivo, sino que además logró trascender fronteras y ser viral en Internet.

En el año 2012 estaba sucediendo algo muy inusual en las vías del metro de Melbourne Australia, se estaban presentando accidentes y muertes de las formas más absurdas afectando a los usuarios del sistema. Todo esto se daba principalmente porque las personas no estaban teniendo la suficiente precaución en las vías del tren y no respetaban la señalización dentro de las estaciones del metro cuando los trenes pasaban.

Es por esto que, Metro Trains, los responsables de la red de transporte ferroviario de Melbourne Australia, decidió contratar a la agencia de publicidad MaCcan para crear la campaña: “Dumb Ways to Die” o Maneras Tontas de Morir.

En el vídeo se muestra a personajes caricaturizados con aspectos muy divertidos que mueren de muchas formas, cuál de ellas más tonta. Entre los personajes esta quien muere por comer algo que estaba hace semanas en la nevera o por pegarle con un palo a un oso gigante y luego ser comido por él o por tomar medicamentos vencidos. Después de hacer un recuento por las muertes más absurdas el vídeo finaliza con casos igualmente tontos de muertes originadas en la vía del tren, todas estas escenas enmarcadas dentro de un escenario de humor negro que hizo que el vídeo en Youtube fuera viral inmediatamente.

La campaña fue tan exitosa que en la actualidad tiene más de 132 millones de visitas en Internet y lo más importante, se lograron reducir las muertes de este tipo en un 30%. Sus particulares personajes, y la canción “Dumb ways to die” de fondo de la campaña, aparecieron en todos los medios de comunicación de Australia y en cuestión de semanas ya era conocida en el mundo entero. Inclusive ahora es posible encontrar una aplicación gratuita para Apple y Android con un juego creado a partir de la campaña.

“Dumb ways to die” se convirtió en el 2013 en la campaña más premiada en el Festival de la Creatividad de Cannes, además ganó 5 galardones Grand Prix y 18 Leones de Oro. Sin duda la creatividad en este caso, no sólo logró el objetivo de impactar accidentes y muertes en el metro de Melbourne sino que también nos dejó una canción que al escucharla no podremos dejar de tararear.